無責任だと言われるサロンの接客

新潟のサロンマーケティングプロモーター
サマンサハート高橋です。


「お客様の要望を聞かない!!!」

 

これが大事だと思う場面があります。
さらにお客様の要望を聞いているふりをして
違うステップで施術をする場面もあります。
サロンさんにとっては、あるある!って話だと思います。
お客様の要望がすべてではなく、
プロとして勝手に施術をする事ってあるはずなんです。

お客様がなりたい姿をカウンセリングでお聞きしていくうちに
お客様のご希望よりも、違うステップで施術をしていくことが
良い方向につながると感じる時があるからです。

また、こんな場面もあるのではなでしょうか。
お客様のご希望を叶えるためには、
お客様との会話にはうなずいておいて、施術は違うことをする。
これは極端な言い方で、プロには失礼な表現方法ですが、
今すぐにできないことを確認してすこしずつご希望へと導いていく
ステップの一つだと思います。

ただし、こういった内容はお客様に指導をする場面もありますから
お客様に無責任な発言や、
全く身勝手なことは言えないわけで、とっても重要です。


先日サロンAさんがスタッフを叱責していました。

なんで怒っていたのかというと、
「だって、お客様がいやだといったから。」と言うのです。
お客様がスタッフの提案を受け入れなかったことが発端です。
提案を受け入れない事に対して、
ここまで強く考えるスタッフもある意味なかなかいいスタッフですが、
お客様に意見が通らなかったと言っても、
うまく会話が進められないのは、修正すべき点です。

スタッフ一人ひとりがカウンセリングの場面で情報を確認し、
確実にお話が出来ることでご希望へと導くことになっていきます。
だからカウンセリングは重要だと言われる点です。
実践でカウンセリングはお客様の満足につながる大きなポイント。
意見の違いだってあります。

注意すべきは、お客様に批判の矛先を向けないことです。
意外と理解をいただけないことが、
お客様を批判することになる場合が見受けられます。

Aオーナーが状況を聞くと

「だって、お客様がわかってないんです。
できるはずのないことを、今やって欲しいと言われても無理だし・・・・・」

今回は、カウンセリングでもめたから、
お客様から無責任だと言われたようなのです。
お客様は話し方は穏やかだったらしいのですが・・・・
スタッフだけがヒートアップした様子です。

ここでお勧めしたいことが一つ。
明日のブログで。


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